Strategie zwiększania sprzedaży: cross-selling i up-selling

Jak zwiększyć sprzedaż? To pytanie spędza sen z powiek kadrze zarządzającej wielu firm. Najczęściej strategia sprzedaży koncentruje się na poszerzaniu koszyka klientów. To jednak nie wszystko, co można zrobić, aby podnieść przychody. Dobrym sposobem jest również zwiększenie wartości koszyka sprzedaży poprzez zastosowanie dwóch narzędzi. Są to cross- i up-selling. Zobacz, czym są i kiedy warto je wdrożyć.

Cross- i up-selling: sposób na zwiększenie wartości zakupów klienta

Chociaż cross-selling i up-selling to dwie różne strategie sprzedaży, łączy je cel działania. Chodzi o zachęcenie klienta do zainwestowania większych środków we współpracę z firmą. Istotne jest to, aby zaproponować klientowi dodatkowe albo alternatywne rozwiązania, których zakup przyniesie obopólne korzyści. Jakie?

• Klient zyska lepiej dopasowany do swoich potrzeb produkt albo dodatkowe, potrzebne mu, towary lub usługi komplementarne.

• Firma więcej zarobi, a jednocześnie wzmocni więź z kupującym.

Właśnie dlatego po te strategie sięgają przedsiębiorcy z różnych branż, zarówno działający na rynku B2C, jak i B2B.

Cross-selling i up-selling: na czym polega różnica między tymi strategiami sprzedaży?

Określenia cross- i up-selling laikowi mogą się wydawać podobne. Jednak w rzeczywistości są to różne strategie sprzedaży. I tak:

• cross-selling to inaczej sprzedaż krzyżowa, a zatem proponowanie zakupu dodatkowych produktów przy realizacji zamówienia. Często ta strategia jest określana również „uproduktowieniem klienta”,

• up-selling to zaproponowanie klientowi droższej wersji rozwiązania, które już go interesuje – można więc określić tę strategię jako „upgrade”.

Kiedy zastosować które rozwiązanie? To zależy od branży działalności, rozległości portfela produktowego oraz strategii sprzedażowej. Są firmy, które korzystają z obu tych narzędzi, ale są też takie, które wdrażają tylko cross selling lub up selling. Aby lepiej zrozumieć obie te techniki, warto się przyjrzeć przykładom.

Cross-selling: przykłady

Cross-selling jest bardzo chętnie wykorzystywany zarówno przy nawiązywaniu kontaktów B2C, jak i B2B. Sprzedaż krzyżową można zastosować poprzez zaoferowanie:

• dodatkowych produktów i usług powiązanych z oryginalnie kupowanym towarem,

• produktu o niewielkiej wartości, który będzie „wisienką na torcie” do zamówienia i nie podniesie znacząco ostatecznego wydatku klienta.

Jak można wykorzystać tę strategię w praktyce? Korzystają z niej na przykład:

• banki, w których klientowi przychodzącemu np. zaciągnąć kredyt hipoteczny proponowane są też konto osobiste, ubezpieczenie czy karta kredytowa (czasami od razu, a czasem na dalszych etapach współpracy),

• restauracje, zwłaszcza typu fast-food – gdzie klient może np. za niewielką kwotę domówić do posiłku dodatkową porcję frytek, napój czy deser,

• drogerie – tu często przy kasie oferowane są drobne produkty w okazyjnej cenie,

• sklepy odzieżowe – np. klient, który przychodzi kupić nowy garnitur, wychodzi ze sklepu również z krawatem, koszulą czy skarpetkami.

Strategia ta może być wdrożona również w wielu innych branżach, choćby przy sprzedaży produktów IT, FMCG, a nawet w przedsiębiorstwach o profilu przemysłowym.

Up-selling: przykłady

A jak realizowana jest strategia up-sellingu? Tu chodzi o to, aby klient, który na poważnie rozważa zakup konkretnego produktu, zdecydował się na nabycie jego bardziej rozbudowanej wersji. Dobrymi przykładami up-sellingu są:

• zaproponowanie przez operatora telefonii komórkowej wyższego abonamentu przy przedłużaniu umowy – np. takiego zawierającego więcej GB internetu czy dodatkowy pakiet rozmów zagranicznych,

• oferta zakupu oprogramowania w wersji „Premium” z rozbudowanym zakresem funkcjonalności,

·         propozycja nabycia okien o wyższym poziomie termoizolacji w stosunku do standardowej.

Jak wykorzystać cross-selling i up-selling, aby skutecznie zwiększyć sprzedaż?

Zarówno sprzedaż krzyżowa, jak i up-selling niosą za sobą bardzo duży potencjał sprzedażowy. Te strategie są kierowane do osób, które są już zdecydowane na zakup. Dlatego szanse powodzenia są duże. Oczywiście pod warunkiem, że te strategie sprzedaży zostaną właściwie wdrożone. Czyli jak?

Najważniejsze kwestie to:

• oferowanie rozwiązań, które są faktycznie dopasowane do potrzeb konkretnego klienta, a nie tylko zgodne z realizowanym planem sprzedażowym. Kupujący musi odnieść realne korzyści z wybrania rozbudowanej oferty,

• doradzanie zamiast „wymuszania” – oferta zakupu dodatkowych lub droższych produktów musi być propozycją przedstawioną w sposób, który nie wywrze presji na kupującym. Należy mu przedstawić korzyści płynące z sięgnięcia po dodatkową propozycję, ale dać też przestrzeń do powiedzenia „nie”,

• pozostawienie możliwości wyboru – przy stosowaniu tych strategii sprzedaży warto przedstawić klientowi więcej niż dwie opcje. Wtedy będzie miał poczucie, że świadomie podejmuje decyzję,

• ustalenie rozważnej strategii cenowej – „wyższe pakiety” i dodatkowe produkty powinny być dostępne w cenach, które będą atrakcyjne z punktu widzenia kupującego. Tylko wtedy ich nabycie wyda się opłacalne.

Podążaj za tymi wskazówkami, aby czerpać maksimum korzyści z cross- i up-sellingu.