Główne czynniki decydujące o sukcesie w obszarze e-commerce

Jak wynika z raportu PwC, rynek e-commerce w Polsce rozwija się coraz bardziej dynamicznie. Eksperci przewidują jego stabilny, 12-procentowy coroczny wzrost co najmniej do 2026 roku.. Nie ma się czemu dziwić – już 77% internautów kupuje w sieci, a liczba osób przekonanych do e-zakupów wzrosła z uwagi na pandemię. Jednak wraz z rosnącym zainteresowaniem ofertą e-sklepów zwiększa się też liczba podmiotów, które prowadzą dystrybucję on-line. Co zatem zrobić, aby wybić się na tle konkurencji i osiągnąć „e-sukces”? Oto najważniejsze czynniki.

Sukces w e-commerce: podstawa to wybór dobrej niszy biznesowej

Podbijanie rynku e-commerce zaczyna się od… znalezienia na nim swojego miejsca. Jak to zrobić? Wiele zależy od tego, czy e-sklep ma być przedłużeniem działalności prowadzonej stacjonarnie, czy start-upem budowanym od zera.

W pierwszym przypadku charakter oferowanego asortymentu jest niejako narzucony dotychczasową działalnością. Sprzedawca, który od lat dystrybuuje konkretne towary, dobrze zna swoje produkty, a także wypracował kontakty handlowe pozwalające na zaoferowanie dobrych cen.

W drugim natomiast warto przyjrzeć się badaniom rynkowym i wybrać np. sprzedaż towarów z najpopularniejszych kategorii produktów nabywanych przez internautów. Jak wynika z raportu Gemius „E-commerce w Polsce 2021” są to obecnie: odzież i dodatki, obuwie, kosmetyki i perfumy, sprzęt komputerowy.

Trzeba jednak pamiętać, że oferta e-sklepu musi nieść za sobą określone korzyści dla klienta. Konkurować można dzięki produktom:

• unikalnym i nietuzinkowym – takim, które nie są dostępne u żadnego innego krajowego dystrybutora. Mogą to więc być np. wyroby DIY czy towary marki, która nie jest dostępna w Polsce stacjonarnie,

• cieszącym się największą popularnością – wówczas jednak muszą być one dostępne w cenie konkurencyjnej wobec tej oferowanej przez inne podmioty.

Sukces w e-commerce wynika z profesjonalnej obsługi klienta

Z uwagi na bardzo dynamiczny rozwój rynku e-commerce samo zapewnienie ciekawych produktów nie wystarczy. Konsumenci, coraz bardziej przyzwyczajeni do zakupów on-line, oczekują możliwości szybkiej i wygodnej realizacji transakcji.

Istotna jest funkcjonalność:

• intuicyjna strona sklepu internetowego – liczyć się będzie np. możliwość szybkiego znalezienia interesującego produktu, krótka i prosta ścieżka zakupowa zgodna z wymogami UX czy możliwość dokonania płatności elektronicznej dogodnym sposobem,

• szybki kontakt z obsługą klienta – np. za pośrednictwem infolinii czy interaktywnego czatu. Doradcy powinni być łatwo dostępni i służyć rzetelną podpowiedzią w wyborze produktów, kiedy klient będzie potrzebować porady,

• prosty i wygodny proces realizacji zwrotów – zgodnie z prawem, klientowi zamawiającemu towar on-line przysługuje 10 dni na dokonanie jego zwrotu. Najlepsze sklepy upraszczają tę procedurę, a także wydłużają czas na oddanie towarów.

Sprawna logistyka

Kolejnym elementem, który wpływa na sukces w e-commerce jest optymalizacja procesów logistycznych. Mówiąc najprościej: e-klienci oczekują jak najszybszej i najwygodniejszej dostawy zamówionych towarów – najlepiej bez ponoszenia dodatkowych kosztów.

W tym kontekście warto się zastanowić nad modelem działań logistycznych. Coraz więcej e-sklepów decyduje się na funkcjonowanie w modelach:

• dropshippingu – wówczas e-sklep pełni tak naprawdę wyłącznie rolę sprzedażową, a jego właściciele podejmują współpracę z dużą hurtownią, która przejmuje na siebie cały proces realizacji zamówienia;

• fulfillmentu – w tym modelu to właściciele e-sklepu odpowiadają za zatowarowanie regałów magazynowych, ale centrum logistyczne zajmuje się kompletacją, konfekcjonowaniem i wysyłką zamówień do klienta docelowego.

Oba te modele zapewniają bardzo szybką realizację złożonych zamówień – nawet w kilkanaście godzin od ich złożenia.

Skuteczny marketing dla e-commerce

Kolejnym elementem decydującym o sukcesie e-sklepu są przemyślane działania marketingowe.

Powinny one służyć:

• zwiększeniu widoczności sklepu w przestrzeni internetu oraz rozpoznawalności jego marki – to istotne, kiedy e-sklep działa jako osobny byt, a nie jest prowadzony w ramach dużego marketplace,

• zwiększeniu konwersji, a zatem pozyskiwaniu nowych klientów, którzy dokonają zakupu.

Działania marketingowe w e-commerce powinny być prowadzone z wykorzystaniem wielu narzędzi i kanałów – tak, aby docierały do grupy docelowej odbiorców.

Konieczne będą:

• pozycjonowanie sklepu internetowego – sprzyjać mu będą dostosowanie samej strony e-sklepu do wymogów SEO, nasycenie wartościowymi tekstami z dobrze dobranymi słowami kluczowymi, link building czy prowadzenie bloga firmowego,

• płatne reklamy typu Google Ads czy Facebook Ads – odpowiednio skonfigurowane, przyspieszą konwersję i obniżą procent „porzuconych koszyków zakupowych”,

• social media marketing – nastawiony zarówno na działania wizerunkowe, jak i realizację krótkotrwałych celów sprzedażowych,

• pozyskiwanie opinii o sklepie od zweryfikowanych klientów – im więcej pozytywnych recenzji, np. w wizytówce Google czy na portalach oceniających jakość obsługi sklepów, tym wyższe zaufanie nowych kupujących.

Reasumując, wypracowanie dobrej pozycji na e-commerce wymaga bogatej wiedzy i dogłębnego zrozumienia tego, jak działa rynek sprzedaży on-line. Jednak inwestycja w zdobycie niezbędnych umiejętności i biznesowego know-how opłaci się. To właśnie internet jest przyszłością sprzedaży, a teraz jest najlepszy moment na to, aby wejść na tę niszę.