6 zasad posprzedażowej obsługi klientów, dzięki którym kupujący powrócą do Ciebie

Skuteczna sprzedaż nie kończy się w momencie sfinalizowania pojedynczej transakcji. Prawdziwy sukces jest wtedy, kiedy klient powraca oraz rekomenduje oferowane przez firmę rozwiązania innym. Jak osiągnąć taki efekt? Kluczowa jest dobra obsługa posprzedażowa. Poznaj najważniejsze zasady budowania długofalowych relacji z kupującymi.

Zasada nr 1: Nie ignoruj obsługi posprzedażowej

… a zatem nie pozostawiaj klienta samego sobie, gdy już opłaci zamówienie. To poważny błąd, który popełnia wiele firm. Może kosztować utratę wielu intratnych okazji na ponowienie współpracy z kupującym oraz jego otoczeniem!

Dobra posprzedażowa obsługa klienta to inwestycja w:

• pozytywny wizerunek swojej marki – dajesz odbiorcom jasny komunikat, że są dla Ciebie ważni,

• pozostawienie dobrego wrażenia po transakcji – ono może „zakiełkować” w krótkiej lub dłuższej perspektywie kolejnymi szansami na współpracę,

• przyszłe zyski.

Dlatego warto wypracować strategię obsługi posprzedażowej dostosowanej do specyfiki Twojej branży.

Zasada nr 2: Obsługa posprzedażowa = wsparcie dla klienta po zakupie

Bardzo ważnym elementem posprzedażowej obsługi klienta jest udzielenie mu wsparcia technicznego. Po zakupie produktu może się okazać, że nabywca ma problem z jego obsługą czy uruchomieniem. W takiej sytuacji będzie potrzebować szybkiego instruktażu. Warto zapewnić mu taką możliwość, na przykład za pośrednictwem:

• infolinii lub – po prostu – możliwości wykonania telefonu do eksperta,

• czatu lub maila.

Kluczowa kwestia to szybka i profesjonalna odpowiedź na zadane pytania. To podniesie poziom zadowolenia ze współpracy.

Zasada nr 3: Pamiętaj, że posprzedażowa obsługa klienta to nie tylko rozpatrywanie reklamacji i zwrotów

O posprzedażowej obsłudze klientów mówi się często wyłącznie w negatywnym kontekście. Chodzi o kontakt z tymi kupującymi, którzy z jakiegoś powodu nie są zadowoleni z transakcji. I rzeczywiście, sprawna i profesjonalna obsługa zwrotów i reklamacji ma ogromne znaczenie, ale nie tylko ona! Warto pozostawać w kontakcie także z klientami, którzy nie zgłaszają żadnych zastrzeżeń. To oni mogą być kluczem do zawierania kolejnych transakcji.

Dlaczego? Ponieważ zadowolony klient jest bardziej skłonny do:

• pozostawienia pozytywnej opinii o współpracy z Twoją firmą – jest to szczególnie ważne w dobie internetu. Recenzje dostępne np. w Google często decydują o tym, czy klient zdecyduje się na współpracę z konkretnym partnerem;

• polecenia jej rozwiązań innym – siła rekomendacji jest znacznie wyższa niż np. reklam płatnych,

• ponownego skorzystania z oferty – często także w szerszym zakresie. Kupujący może się np. zdecydować na zakup droższych lub dodatkowych produktów.

Czytaj więcej: Strategie zwiększania sprzedaży: cross-selling i up-selling

Zasada nr 4: Zapytaj o opinię o przeprowadzonej transakcji

Upewnij się, że klient jest naprawdę usatysfakcjonowany transakcją. Kontakt z kupującymi po zakupie może Ci pomóc:

• uzyskać rzetelne i wiarygodne dane o jakości procesu sprzedażowego,

• udoskonalić obsługę klienta – naprawiając błędy wskazane przez kupujących,

• utwierdzić odbiorcę w przekonaniu, że jego zdanie jest ważne dla Twojej firmy, a w efekcie – przyciągnąć go ponownie.

Jak zaprosić do wyrażenia opinii? Wiele zależy od kanału, przy pomocy którego kontaktowałeś się z klientem do tej pory. Obsługa posprzedażowa może objąć np.:

• krótki kontakt telefoniczny z kupującym – zwłaszcza, jeżeli sprzedaż została sfinalizowana bezpośrednio przez przedstawiciela handlowego,

• przesłanie maila z prośbą o wypełnienie krótkiej ankiety – to prostsze i tańsze rozwiązanie, które można w dużym stopniu zautomatyzować.

Zasada nr 5: Zmotywuj do opublikowania opinii o Twojej firmie – to sposób na to, jak zwiększyć sprzedaż

Szczególnie dobrym pomysłem, który wesprze skuteczną sprzedaż, jest zmotywowanie klienta do pozostawienia opinii o Twojej firmie. Dobrze, jeśli zrobi to np. w wizytówce Google. To bardzo popularne źródło informacji, które może się stać potężnym „orężem” w walce o kolejnych klientów.

Jeżeli prowadzisz działalność w obszarze B2B, obsługa posprzedażowa może objąć prośbę o wystawienie referencji.

Co może zadziałać jako zachęta do publicznego wystawienia opinii firmie? Na przykład zniżka na kolejne zakupy. Jej udzielenie może być podwójnie korzystne. Z jednej strony uzyskasz pozytywną recenzję. Z drugiej – zwiększasz szanse na to, że klient ponownie coś u Ciebie kupi, zmotywowany także korzystniejszą ceną.

Zasada nr 6: Zachęć do pozostania w kontakcie

Zaoferuj klientowi np. zapisanie się do newslettera przesyłanego przez Twoją firmę. To może być dobry sposób na podtrzymanie kontaktu i regularne „przypominanie o sobie” – zwłaszcza z atrakcyjnymi, spersonalizowanymi ofertami. Zadbaj o to, aby nie wszystkie maile były sprzedażowe.

Dobrym pomysłem jest też np. wysyłanie życzeń na święta czy okazjonalnych wiadomości o nowościach w firmie. Nie przesadź jednak z ich ilością, aby nie zostały zinterpretowane jako spam.

Jak widzisz, dobra obsługa posprzedażowa oznacza pozostanie w kontakcie z klientem po transakcji. Zbuduj z nim trwalszą relację, a przyniesie Ci długofalowe zyski!